“我们也是服务行业，要时刻站在用户角度，为用户解决需求”这是厦门凯亚运行部余乐在转至配置管理员岗位后最常说的一句话，而他的故事还要从更早之前说起。

  初长成

  2008年刚毕业的余乐踏进了厦门民航凯亚运行部的大家庭，“年轻、稚嫩、活力”这几个字眼是当时同事对他的评价，刚踏出社会的他对工作的认识并不比其他人熟悉。同样被安排到了最一线的外场岗位学习，负责机场离港前端维护，与其他人一样，从基础的系统安装开始学习。单一乏味。几个月的时间都在重复着相同的基础内容学习，但是慢慢地，余乐表现出来的就与别人不一样。别人装两遍机器他要装三遍五遍，别人做过的指令他要重复做好几次，同时还有一本小册子记录着各种工作技能技巧，直至今日，余乐仍不忘将一些新学习到的技能记录在这本早已写得密密麻麻的册子里，而这本册子也被同事戏称为“技能宝典”。经过几个月的基础学习，余乐开始跟随着老员工参与轮班，直接接触客户，解决客户所需。在每次接到对讲机凯亚值班呼叫后，几乎都是狂奔出办公室，在最短的时间内到达故障点，同时以娴熟的技能快速解决问题。在每次问题处理后都会花几分钟时间站在用户身后，一边与用户沟通，了解用户需求并加以解决指导，一边观察设备的运行状态直到用户顺利的办理几个旅客后才安然离开。也就是在参与轮班的时候，余乐强大的服务意识开始被用户所认可，同时由于工作积极，富有责任心，也得到了同事领导的一致赞许。

  转岗，迎接新挑战

  2010年9月，部门配置管理员突然辞职，这个岗位负责着机场、厦航、代理人关于订座离港配置的申报维护工作，工作量大、工作复杂，经常要在用户与后台之间协调解决问题，因此设有专员进行这项工作。此岗位工作又是时刻不能停的，对于配置管理员突然离职，部门承受着很大压力，一方面交接时间短，另一方面对于用户得重新接触建立关系，此时余乐欣然受命，接受部门配置管理员的岗位，为部门承担起这个重任。由于之前都没有接触过配置管理工作，前期的工作是艰难的。就连读懂用户的需求都得费上一翻劲，订座系统功能手册、值机控制操作手册时刻保持在身边学习，技能宝典再一次被写满，经过前期艰辛的磨合，余乐慢慢找到了配置管理员的诀窍“站在用户的角度，以完善的服务态度，用心完成用户的需求”但在这之前，需要有丰富专业的岗位知识，深知问题的转出口，同时与后台和用户保持良好关系，能建立有效沟通，清除问题故障点，快速高效的解决用户需求。

  记得有次余乐在处理厦航用户的一个问题上，遇到后台两个部门互相推诿，迟迟不给解决问题，最后余乐在电话里严厉的说道“大家都是为用户解决问题的，有必要这样推来推去的吗？”，最后两个部门接口人被震慑到，很快互相协调，就将问题处理好了。配置管理员每天遇到的问题都是各种各样的，需要随机应变，运用各种沟通技巧来协调解决问题。“沉着中见冷静，冷静中见机智，机智中显露气势”这是余乐在处理问题上的总结。在余乐胜任配置管理员的工作半年后，与用户和后台人员的关系达到了一个新的层次，用户感觉办事效率提高了极大提升。部门多次收到用户表扬余乐高效工作的邮件。

  至今5年的配置管理员岗位，平均每年受理电话业务458起，完成在线处理率目标100%。完成业务在线处理率>95％，业务合理转出率>95％的目标。得到用户方的肯定。但是余乐认为不仅于此，多次改进配置业务审核流程，完善配置管理工作，加强配置管理，为用户负责，让用户放心。在15年上半年余乐规划并启用内部OA系统进行配置管理审批工作，大大提高了配置审核的效率，再一次提升了配置管理业务服务水平。

服务理念的蔓延

对于用户，余乐的服务理念可谓是尽心尽力，对于部门同事余乐的服务理念可谓是周全到位，作为工会委员，在公司与部门员工之间建立了沟通的桥梁，为员工争取各种权益与资源。每一次的任务都考虑到位，服务周全，直到现在部门大大小小的事情，遇到有不明白的都会想到先问下余乐，即使余乐也不知道，他也会热心的通过自己的渠道去询问，为同事解决问题。“部门百事通”“内务总管”同事间总是这样笑谈余乐，同时也是对余乐的一种肯定，他的服务理念已经蔓延到对待同事，对待生活中的每一件事情。

丰盛硕果

经过多年的努力，2013年和2015年余乐被评选为厦门凯亚优秀员工。2014年取得航信航空业务部的航空公司证书。2014年考取ISO内审员证书。部门多次接到用户的表扬电话和邮件。而余乐认为最重要的是赢得了用户的认可，得到了同事的肯定。他将持续贯彻服务理念，更高效的服务用户，服务公司。